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打造空中俏佳人,用微笑展完美形象
添加時間:2014/3/12    閱讀次數:1260

空中乘務員即使畫上再精致的妝容,身著再挺括的制服,如果缺少生動、真誠的笑容和親切、得體的表達,那也只是美麗的“軀殼”。職業化的微笑,可操作特征為嘴角上揚并露出上面八顆牙齒。這樣一種落落自然地笑,解剖學上稱之為“笑肌拉動”。
微笑是世界上最美麗的語言!

  曾經讀過一篇雜文,令我印象深刻,作者這樣描寫所體會到的微笑服務:“我不知道你有沒有想過要把一個人的笑臉扒下來,像抹布一樣拿到水管里過過水?曾幾何時,我們的身邊陸陸續續充滿了一張張大同小異的笑臉,這些空洞的、乏善可陳的笑臉,提供著所謂的微笑服務,而且這笑臉硬邦邦地擺在你面前,你不接受都不行。”---言辭雖犀利,但也透出許多無奈。而作為乘務員的我,也曾聽到旅客調侃:“你們有個別空姐迎客時站在那里面無表情,若有所思。‘但見蹙蛾眉,不知心恨誰’,我需要幫助時,都不敢驚擾她。”有時候,我們或許會遇到這樣的情形:在飛機上生病了,手機不小心忘在安檢處了;航班延誤了,中轉航班不能銜接了;帶著大件行李,抱著孩子,手忙腳亂時。這時候是我們最需要乘務員安慰和幫助的時候,而對方卻悠哉悠哉地給你一個“一笑解千愁”,或是一聲“對不起”“很抱歉”,或是“熟視無睹”,那么旅客又怎么能不感到慘不忍睹、心灰意冷呢?

  感悟1:空洞的、缺乏誠意的微笑服務顯然不被旅客接受。有一句蘇格蘭諺語這樣形容:“真誠的微笑比電更省錢,比燈更明亮!”作為服務人員,在給旅客提供適時、必要的幫助的同時,要善于運用世界上最美麗的語言——微笑。

真誠微笑,溫暖你我!

  有一次,一名經濟艙乘務員巡視客艙時發現有一位中年婦女臉色蒼白、呼吸困難,渾身無力,雙眼緊盯著自己的小手提包,卻說不出話來,很快暈厥了過去。“可能是心臟病發作了!”乘務員立刻拿起小手提包打開一看,果然有一瓶硝酸甘油。隨后,乘務長通過廣播尋找醫生,立即實施急救并讓其舌下含服硝酸甘油,同時迅速調整旁座旅客的位置,協助該女士平躺,并松開皮帶、解下圍巾、給予吸氧……慢慢地,旅客呼吸平穩了,意識也逐漸恢復。女士醒來后感動地說:“著名演員高秀敏就是因為深夜一人在家心臟病突發,無人照顧而死亡的,我要感謝你們乘務組的及時救護和悉心照料,是你們挽救了我的生命!”飛機著陸后,乘務長指派一名乘務員專門“護送”這名女士下飛機,并留下了電話號碼,同時反復叮囑該女士:“要注意安全,回家途中如有不適要及時聯系。”在返回基地的機組車上,大家收到這名女士發來的短信:“當我從昏迷中睜開眼睛,看到的便是你們急切的神情和充滿溫暖的微笑,我仿佛看到了親人。那一抹微笑將鑲嵌在我的心中,永生難忘!”

  感悟2:微笑如一泓清泉,沁人肺腑;微笑似一縷陽光,溫暖你我。

用微笑傳遞關愛,用笑容照亮他人

  曾經聽過一個故事:一名旅客在飛機起飛前向一名乘務員索要一杯礦泉水解渴,而這名乘務員因為當時工作繁忙卻忘記了。而后,旅客再次按響呼喚鈴,有些生氣地重復著自己的要求,這名乘務員才意識到自己工作的疏忽,深感自責,并連聲道歉,可是旅客并不原諒。當幾個小時的航程結束后,乘務員竟然收到該旅客的表揚信:“乘務員XX,雖然你沒有及時給我送來飲料,但是讓我感動的是:你后來為了彌補工作失誤而每次經過我身旁時綻放的26次微笑!”

  感悟3: 26次真誠的微笑卻能化解旅客心中的不滿,可謂“潤物細無聲”。你的笑容是你好意的信使,你的笑容能照亮所有看到她的人。

  總結:用真誠的目光溫暖每一名乘客,用關切的心情傾注每一個細節,用真情的微笑照亮每一次服務!舉手投足間,微笑萬千,儀態高雅,談吐大方,盡展空中完美職業形象,使旅客感受到我們的真心關懷和真情服務,而當每一次普通的飛行結束時,我們也能收獲到別樣的快樂!


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