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民航服務人員需要具有哪些能力品質 ?
添加時間:2014/3/12    閱讀次數:1511

空姐服務中

能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。 
含義:1、是人們順利完成某種活動的主觀條件 
          2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分 
          3、是與某種活動相聯系并直接影響人的活動效率 


一、服務人員的觀察能力 
1、必須要有明確的目的、任務 
2、要有一定的知識,經驗 
3、在觀察中,要細心體察 
4、整理和總結觀察結果 


二、服務人員的注意能力: 
  注意是指心理活動對一定對象的指向和集中 
  指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象,而同時離開其余對象 
  集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物,而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入 
1、注意的穩定性與持久性:指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續的時間與穩定性。 
2、注意的范圍性:指在同一時間內服務人員所注意的對象的數量 
3、注意的分配:指服務人員在一定時間內注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。 
4、注意的靈活性:指服務人員能夠靈活的分配注意力,根據需要及時將注意力遷移到新的對象上去。 


三、民航服務人員的表達能力 
指服務人員與旅客進行交往時運用語言,表情傳遞有關信息的能力。 
第一部分表情: 
態度(嚴禁):傲慢的態度、慌亂的態度、卑屈的態度、冷淡的態度、隨便的態度 
手勢:幅度不宜過大 
目光:表達自己的感情 
第二部分語言: 
使用規范的或普遍認可的語言形式 
簡明扼要地表達思想  
通過定義、舉例、比較、對照的手段,說話要注意時間性 
說話不能一概而論,要有所考慮 
說話要有條理性 


四、民航服務人員的勸說能力 
是指服務人員在服務過程中,通過勸說使旅客的態度有所改變的能力 
1、“勸說”的基本原則:熱誠,同情,真實 
2、“勸說”的技巧:針對性、移位法、耐心 
注意:1、語言要慎重 2、勸說的場合 


小結: 
一、服務人員良好的情感是指什么?對服務工作有何意義? 
答:在服務工作中,服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質,熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服務,服務人員除了良好了的,感情傾向外,還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感,必然表現為對所有的旅客都是熱情接待,微笑服務對旅客應該客氣,周到并樂于完成旅客提出的任何要求,虛心聽取旅客要求時,不計較他們的口氣輕重,意見是否合理,另外,服務人員應該學會控制自己的激情與心境。 


二、在服務過程中,服務人員為什么要微笑? 
答:(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言,它可以代替語言上的歡迎 
    (2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用 
    (3)微笑服務是職業道德的重要內容 
    (4)微笑服務是服務工作的潤滑劑,也是服務人員與旅客建立感情的基礎 


三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現? 
答:(1)對所有的旅客,都要熱情接待微笑服務 
    (2)旅客應該客氣,周到并樂于完成旅客提出的任何要求 
    (3)虛心聽取旅客要求時,不計較他們的口氣輕重,意見是否合理 


四、服務人員怎么控制自己的激情與心境? 
答:控制激情的方法是:(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制 
                      (4)用理智的方法即當要爆發激情時想想爆發的后果 
    控制心境的方法是:(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象 


五、什么是意志?有哪些特征?在服務過程中服務人員應具備什么樣的意志品質? 
答:意志是人們自覺地確定目的并根據目的來支配,調節自己的行動,克服各種困難從而實現目的的心理活動,意志的三大特點。 
   (1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯系性(3)意志行為隨意性 
意志在人的心理品質中,占重要的地位,它對人認知與行為都具有一定的影響,服務人員良好的意志品質,應表現為意志的自覺性,意志的果斷性,意志的堅持性,意志的自制力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。 


六、什么是能力?服務人員應具備哪些能力品質? 
答:能力是影響人的心理活動,形成和發展的重要的內部因素,它是人們順利完成某種活動的主觀條件,并在主觀條件中占重要地位,人的能力是與某種活動相聯系。并直接影響人的活動效率,服務人員應具備良好的觀察能力,良好的注意能力,良好的表達能力,良好的勸說能力,良好的傾聽能力。 

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